Anders Grendstadbakk

PayPal, sosiale medier og sinte kunder

Sosiale medier er en veldig fin plass å være, det er lett å nå ut til veldig mange og man kan ofte klare seg uten store utgifter. Man kan få mye ut av sosiale medier, men man kan også brenne seg skikkelig.

Veldig mange firmaer bruker sosiale medier aktivt til promotering, kundeservice og generelle tilbakemeldinger. Rimi bruker Facebook som support for sin app og tjeneste, Netcom brukeraktivt som kundeservice hvor de svarer på alle slags problemer folk måtte ha med Netcom.

Men det finnes også mange eksempler på bedrifter som har brukt sosiale medier på dårlige måter. Folk er flinke til å si fra når de er misfornøyde og i sosiale medier er det veldig enkelt å ytre sin mening. Sosiale medier har uante krefter, noe som Paypal oppdaget på den harde måten før jul.

PayPal stengte kontoen til en nettside som gav vekk leker til fattige barn. PayPal mente at nettsiden brøt med deres retningslinjer. Denne artikkelen fra Mashable summerer opp hendelsen veldig godt.

Etter hvert som folk fant ut hva som hadde skjedd begynte innleggene å komme på veggen til PayPal på Facebook. Det kom 10-20 nye innlegg hvert sekund og ingen av de hadde noe spesielt pent å si. Hva gjorde PayPal? Nesten ingenting, helt i starten slettet de enkelte innlegg men dette ble ikke mulig etterhvert når strømmen av innlegg ble større. Det mest fornuftige ville nok vært å stengt veggen for kommentarer, gitt en offisiell forklaring, forklart hvorfor det skjedde og hva som kom til å skje videre.

Har man fått så mange innlegg på siden sin at man ikke klarer å svare på alle, bør man iallefall legge ut en generell offentlig forklaring. Ingenting ser verre ut enn at alle som kommer med kritikk blir ignorert.

Det gikk nesten to døgn før PayPal ga etter, gjenåpnet kontoen og la ut et blogginnlegg med en beklagelse. På denne tiden hadde de nok fått flere tusen innlegg på veggen sin.

Jeg sjekket Facebook-veggen til PayPal i dag (12.01.12) og det er nesten bare negative innlegg der. PayPal selv har noen innlegg med linker til forskjellige nyheter som omhandler PayPal, men det er det eneste. PayPal har ikke svart på et eneste innlegg på veggen sin.

Enten så skjønner ikke PayPal nytten av Facebook og muligheten til å komme i kontakt med brukerne, eller så har de bestemt seg for å ikke bruke Facebook til kundekontakt. Uansett mener jeg de har mye å tjene på å vise kundene sine at de hører på de.